Confianza comunitaria 2/2

17/11/2015

por Sumá Fraternidad

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Por Marisol Cuadrado* 

De la confianza individual a la colectiva.“La confianza: un bien que crece con el uso” Vittorio Pelligra[1]

Compartimos la segunda parte del post sobre “Confianza Colectiva”, respondiendo a preguntas como: ¿cómo se genera confianza? , si la confianza se rompe ¿cómo se recupera? , ¿cuál es la dinámica de la confianza?. Los invitamos a leerla profundizando la mirada en el mundo de las organizaciones sociales.

Tal como ocurre en las relaciones interpersonales, en el mundo organizacional podemos preguntarnos ¿Qué ocurre cuando la confianza se desmorona? ¿Se puede reconstruir? ¿Y cómo?

Kenneth Arrow, dice que la confianza es el lubricante del sistema social y en consecuencia también de las empresas y otras organizaciones. Cuando en una empresa falta la confianza ocurre lo mismo que cuando un motor se queda sin aceite: sigue funcionando un tiempo, pero después se calienta y finalmente se funde y se para. Intentemos pensar cómo sería la vida en general sin confianza: no podríamos siquiera levantarnos de la cama por la mañana, estaríamos aterrorizados y paralizados. Lo mismo ocurriría en el trabajo, en una empresa: estaríamos obligados a recurrir incluso para las cosas más pequeñas a contratos, intercambios, a la lógica de los premios y los castigos, los cuales por una parte son imperfectos e incompletos y por otra pueden tener efectos contraproducentes. En definitiva, una pesadilla. La empresa implosionaría. Si falta la confianza, siempre tenemos la certeza que se puede recomenzar, la resiliencia nos muestra el camino, reconstruirla se hace extremadamente difícil, pero se puede hacer no es imposible.

Algunos medios que permiten recuperarla son: cuidar las relaciones y valorar la dimensión humana; evitar niveles demasiado altos de competencia entre los empleados y limitar el uso de incentivos monetarios. La coherencia y rectitud por parte de los responsables de la toma de decisiones; se percibe como una señal de compromiso y genera confianza entre el equipo”.[4] Arrow, dice que “Prácticamente cada transacción comercial que sea llevada a cabo dentro de un cierto período de tiempo tiene en sí misma un componente de confianza”. Genera vitalidad en la vida de las organizaciones y en la economía en general. “Hay un elemento deconfianza en cualquier transacción; típicamente, un objeto de valor cambia de manos antes del otro, confiando en que de hecho se dará el contravalor”[5]. También argumenta que mucho del atraso económico en el mundo puede ser consecuencia de la falta de “confianza mutua”.

Stefano Zamagni[6], dice que “Se puede sostener que gran parte del atraso del mundo admite ser explicado por la falta de confianza recíproca. El tema subyacente exige altos niveles de cooperación y ésta presupone la existencia de fuertes vínculos de confianza entre los agentes económicos. La pregunta que surge es: ¿cómo se genera esa confianza? El afirma que las estructuras de confianza social se gestan a partir de concentrar la confianza sobre experiencias personales y sobre actores sociales específicos. Esto es lo que denomina proceso de focalización que evolutivamente conduce a la generalización de la confianza. Esto supone un proceso que va de la confianza interpersonal a la confianza grupal, de la confianza grupal a la confianza institucional y de ésta a la confianza comunitaria. Arrow, sostiene que lo mejor que puede hacer es describir a la confianza como una externalidad. Muchos economistas plantean que aún la economía no generó una buena teoría sobre la misma. Es intrínseca a todas nuestras relaciones, nace en los vínculos primarios, tenemos ejemplos cotidianos, priman desde la confianza en los primeros pasos cuando el bebe comienza a caminar, el niño que va al colegio solo, al adolescente que sale con el coche familiar o al recién licenciado que busca un empleo. Siempre hay una primera vez: le damos la oportunidad o no se la damos; es decir, confiamos o no confiamos. Aplica tanto en la vida empresarial como en la vida doméstica. Es un fenómeno que se encuentra tanto en las relaciones entre empresas como dentro de la vida de cada una de ellas. Procura la ventaja de reducir los costos de transacción. Sin embargo, por el riesgo que supone la dependencia en el tiempo, también puede implicar abusos. Es deseable pero supone un riesgo. Estamos ante un dilema: es difícil dar responsabilidad a alguien cuando no se sabe si es capaz de asumirla, pero, por otra parte, nunca será capaz de asumirla si no se le da la posibilidad, la responsabilidad. Algunos creen que este dilema tiene una solución fácil, piensan y actúan considerando que si no se puede confiar, se controla. A la vez surge una pregunta: ¿y quién controla a quienes controlan? La única “solución” es que sea el mismo “fiador” quien controle. Pero mientras controla no está haciendo aquello que requiere la cooperación de quien se está planteando controlar. De allí, el dilema. El control mismo exige confianza.[7] Se llega a pensar que si no se puede confiar, se instrumenta todo por escrito; y si falla, se hace una demanda. Frente a este planteo el investigador Richard Brisebois, manifiesta: 1º los empresarios prefieren las relaciones no-contractuales; y 2º que la firma en un contrato no garantiza en absoluto la ejecución de lo firmado. El contrato mismo pide confianza. Confiar genera algunos riesgos se genera la dependencia de otra persona con el transcurso del tiempo se puede evaluar, cómo aparece, se mantiene y desaparece la confianza.

La investigación de Richard Brisebois considera que son tres los momentos de la confianza: 1º consiste en investigar las premisas de la confianza; 2º es la aprobación al testimonio y, 3º la acción de confiar. La misma demostró dos premisas: una objetiva y otra subjetiva. La objetiva tiene que ver con el fiduciario (es decir, la persona en la que se confía) y la subjetiva, con la persona que confía. Antes de confiar uno espera que el otro sea competente y que diga la verdad; es decir, que sepa hacer lo que dice y que lo quiera hacer. Encargar un asunto a un incompetente no es confianza; puede ser ingenuidad o incompetencia. Las personas no siempre hacen lo que se proponen: basta pensar en quienes quieren dejar de fumar o seguir un régimen para adelgazar. Además se precisa de la capacidad de autocompromiso, en adoptar una norma de conducta, (en este caso, decir la verdad) y luego movilizarse a sí mismo para cumplirla y la constancia de repetirla en el transcurso del tiempo. Y eso es más difícil de lo que parece a primera vista. Lo que se espera del fiduciario es que tenga el hábito de hacer lo que dice. En la premisa subjetiva, no es posible el cumplimiento del compromiso por parte del fiduciario si el fiador no se lo permite. Así llegamos al segundo momento de la confianza: La confirmación al testimonio. Las personas por sí mismas no creen necesariamente; nadie nos puede obligar a creer. Uno cree lo que dice el otro porque uno quiere. Creer requiere cierta identificación con el otro. Para ver que el otro es capaz de hacer lo que dice es necesario haberlo visto en otros, o en uno mismo. Hay una diferencia entre reconocer al otro como digno de confianza y el acto mismo de confiar en él. No obstante que el otro sea competente y que se crea que hará lo que dice, no se confía en él necesariamente. El fiador se encuentra ante la necesidad de elegir, ante el dilema de la confianza: dejar hacer o no dejar; confiar o no confiar. Luego, uno se hace dependiente del otro deliberadamente: En el tercer momento de la confianza, uno confía porque quiere, es la acción de confiar. Esta acción, este hacerse dependiente del otro, es -de hecho- un dejar hacer. Confiar es, en definitiva, darle al otro la libertad de responder por sí mismo. La confianza aparece como un proceso dinámico de compromiso interpersonal. No es un resultado, sino la dinámica misma que lleva a generar una relación entre el fiador y el fiduciario. Este proceso es dinámico en el sentido de que radica en la interacción de las personas, y de ahí su naturaleza interpersonal. Por una parte se tiene al fiador que no está obligado a hacerse dependiente y, por otra, el fiduciario potencial que podría defraudar. Este proceso se expresa con el cuerpo comienza con una mirada, una mano extendida ofreciendo su compromiso y termina con un apretón de manos confirmando el acuerdo y en algunas culturas como la nuestra con un fuerte abrazo. Uno puede hacerse dependiente de otro por distintos motivos: el hecho de no tener nada que perder, darle al otro el beneficio de la duda, confiar hasta que se demuestre lo contrario… Pero en ninguno de estos casos se fundamenta en el testimonio de una persona concreta: son reglas todas ellas que se aplican a cualquiera; a ninguna persona en particular. La confianza es interpersonal cuando se fundamenta en la persona del otro. Esta diferencia podría parecer trivial o insignificante. Si lo reflexionamos desde nuestra propia experiencia personal la importancia de que los demás confíen en nosotros. Todos experimentamos que cuando alguien confía en nosotros, de cierta manera nos elige. Puesto que nadie tiene la obligación de confiar, hacerlo supone una elección y, por lo tanto, una forma de don. La acción de confiar es un acto de gratuidad, la persona se siente querida, es un acto de libertad, el otro lo hace porque quiere. Razón por la cual las personas suelen reaccionar positivamente a la delegación o a la gestión participativa. Por tanto se da muchas veces en las organizaciones el caso de personas que desean que confiemos en ellas. Y el no hacerlo repercute negativamente en su trabajo y en su compromiso. [8]

Lo último que mencionamos de la investigación es la dinámica de la confianza: En términos de testimonio y de secuencia en el tiempo, en la dinámica de la confianza se concreta: el período de compromiso, el período de la expectativa, la actuación del fiduciario, y la reaparición de la confianza. El período de compromiso abarca: (la investigación de las premisas, el asentimiento al testimonio, y la acción de confiar). En el caso de una transacción de compraventa sería el mandar la mercadería con el compromiso del comprador de pagarla en los días después de la entrega. El crédito es una manifestación de confianza. Crédito viene del latín creditum -creído- del infinitivo credere, que es creer. Después viene el período de la expectativa: se hace más evidente el papel de la voluntad. Se trata de un momento de tensión: por una parte -la del vendedor-, el esperar la actuación del otro y, por otra parte -la del comprador-, el superar la tentación inmediata de beneficiarse. Los dos son libres: el vendedor no tiene obligación de vender la mercancía a crédito, pero lo hace; y el comprador podría desaparecer sin pagar, pero tampoco lo hace. En caso de que se proceda con lealtad surge lo mencionado al principio: un lubricante, una externalidad, un activo intangible, un capital social. En el caso de deslealtad, de no-cumplimiento, puede nacer la desconfianza hacia la otra persona. No es tan sólo el contrario de laconfianza sino también el resultado de su fracaso. La última etapa en la dinámica de la confianza -pero que puede volver a ser la primera es su reaparición después de un abuso; ‘dar una segunda oportunidad’. Es la naturaleza donal de la confianza -que radica en la libertad de las personas- la que explica cómo ésta resurge después de haberse visto defraudada. Los empresarios prefieren reconocer la interdependencia y contar con ella; prefieren centrarse en lo positivo, en la posibilidad de que la gente sea leal. No es que no necesiten los controles y los contratos, ni tampoco se pretende que la delegación y la participación sean la panacea de todos los males de las organizaciones. Se trata de reconocer que la confianza es posible y razonable; y que, confiando, se deja al otro ser lo que puede ser. Y así surge la organización como una asociación de personas comprometidas entre sí en una tarea común a la que contribuyen con sus dones, talentos, luces, sombras, fortalezas, debilidades, todo su ser, su humanidad. El investigador habla de varios mitos acerca de la confianza, uno de ellos es: Cuanto más conoces a una persona, más fácil es confiar en ella. Realidad: Conocer bien al otro es, muchas veces, la razón por la que no confías en el. Sin embargo, es más fácil decidir si confiar o no cuando conoces al otro.

Otro medio que nos permite fortalecer la confianza es el diálogo: viene del latín dia-logos, a través de la palabra. Se construye en pilares como el reconocimiento de la dignidad del otro, la voluntad común de fomentar la transparencia, el entendimiento, el compromiso, la reciprocidad y la cooperación, o la orientación hacia el reconocimiento y la satisfacción de los diferentes intereses en juego. Este mito lo podemos integrar al liderazgo centralizado en la persona que nos propone el autoconocimiento (incluir link), el conocernos a nosotros mismos nos fortalece nos da confianza en nosotros para luego redescubrirla, sentirla y vivirla con los demás. En nuestras organizaciones tenemos el desafío de generar comunidad al estilo de las empresas de economía de comunión, los espacios que mencionamos en la reflexión sobre el trabajo en equipo donde podemos ser auténticos. Retomando la propuesta de Stefano Zamagni de partir de la confianza interpersonal para llegar a la comunitaria. Tenemos la experiencia de Muhammad Yunus quién para aportar a la reconstrucción del tejido social se fundó en la confianza, diseño e implemento la herramienta financiera de los microcréditos donde la única garantía es la confianza y con un altísimo porcentaje de devolución.

Marisol Cuadrado Contadora Publica UBA especialista en gestión de organizaciones.

[4] http://www.edc-online.org/es/inicio/677-josetta-1-es-es/es-estudia-con-nosotros/formacion/es-sec/9848-la-confianza-un-pilar-dela-perspectiva-economica-civil.html
[5] Richard Brisebois CUADERNOS EMPRESA Y HUMANISMO Nº 65. (página 5)
[6] El rol de la escuela en el escenario futuro argentino. Declarado de Interés Educativo Nacional por el Ministerio de Educación, Ciencia y Tecnología de la Nación Resolución Ministerial N° 418/03
[7] Richard Brisebois CUADERNOS EMPRESA Y HUMANISMO Nº 65.
[8] Richard Brisebois CUADERNOS EMPRESA Y HUMANISMO Nº 65.